Главная 
 Базы данных 
 Цены 
 Услуги 
 Доставка и оплата 
 О компании 
 Контакты 
+7 (495) 545-1072 

8 800 505-1072 
Звонок по России бесплатный  
ЗАКАЗ ЗВОНКА

ЗАКАЗ ЗВОНКА
Спасибо, Ваше
сообщение принято!


Главная / Статьи о базах данных и ДМ / ДМ статьи

Как это делают профессионалы


Специалисты выделяют два типа телемаркетинга: OUTBOUND и INBOUND.

OUTBOUND — это так называемый активный маркетинг, в ходе которого операторы привлекают клиента для получения информации. Примерами такого типа маркетинга служат телефонные опросы и факсовая рассылка анкет. INBOUND — пассивный маркетинг. Речь в этом случае идет о получении клиентом информации через его контакт с операторской службой. Операторы при таком варианте маркетинга предоставляют информацию по запросу клиентов (например, при заказе продукции или услуг по каталогу, справках о наличии товара и т.д.).

При грамотном подходе мероприятия телемаркетинга проводятся специализированными центрами — Call Centers. Такие структуры оборудованы современными средствами обеспечения удаленного доступа к аудитории, в их работе используются мощные базы данных и аналитические системы, необходимые для формирования клиентской базы, работы с аудиторией и анализа результатов. Штат центра состоит, в среднем, из 30-50 операторов. Однако в крупнейших центрах может быть занято до 1000 человек.

Многоканальные справочные службы, горячие линии, клиентский сервис, многомерный и динамический анализ аудитории и десятки других операций - все это мероприятия телемаркетинга, осуществляемые call center.

Подобные центры могут существовать и как самостоятельные объекты, когда компания специализируется именно на этом виде деятельности и предлагает свои услуги фирмам-клиентам, и на базе любой организации, которая самостоятельно занимается телемаркетингом. При этом деятельность любого центра в рамках конкретной маркетинговой кампании осуществляется на основе сценария, разработанного специально для этого мероприятия. Сценарий-инструкция для телемаркетинга — это тщательно подготовленный компьютеризированный сценарий переговоров для агентов-операторов.

В нем обязательно содержится текст распространяемого сообщения (в случае с рекламой или распространением сведений об изменении цен, адресов продажи товаров и услуг, о новых мероприятиях, скидках и т. д.), список вопросов (для маркетингового опроса), информация о наличии товара, его характеристиках, ценах, условиях доставки, возможностях сервисного обслуживания (справочный центр или центр телефонного торгового и сервисного обслуживания). Разработчикам инструкции необходимо учитывать вероятность возникновения у абонента дополнительных вопросов, сомнений, негативных реакций на предложение оператора и других самых неожиданных поворотов в разговоре. Модели «нестандартных» ситуаций и варианты ответов агентов также должны быть отражены в сценарии.

Сценарий разрабатывается фирмой-заказчиком с обязательным привлечением профессионалов по телемаркетингу.

Фактически, профессиональный Call Center представляет собой диспетчерскую структуру, состоящую из операторских рабочих мест, оборудованных цифровыми телефонами и компьютерами-серверами. Операторские рабочие места объединены локальной сетью. Кроме того, рабочее место оператора оборудовано телефонной аудиогарнитурой и факсом. Центр функционирует круглосуточно (включая праздничные и выходные дни).

При обработке звонков в Call Center используется электронная автоматическая телефонная станция, соединенная с множеством баз данных и учитывающая большое число параметров. Обработка производится еще при наборе номера, а затем - при передаче голосового сообщения. В результате, в тот момент, когда оператор в ответ на вызов снимает трубку (понятие «снять трубку» рассматривается здесь в виртуальном смысле, так как телефонный аппарат изображен на экране компьютера и, на самом деле, соответствующий сигнал включает наушники), на мониторе перед ним уже находятся все предварительные сведения о содержании запроса.

Специально подготовленные операторы (лучше всего, имеющие высшее образование) реагируют на звонок практически мгновенно: абонент получает непосредственный ответ, вызванный из соответствующей базы данных, или запрос переводится консультанту высшего уровня, который оперативно решает более сложные вопросы. При необходимости оператор соединит абонента с интересующей его организацией. Каждый звонок сопровождается регистрацией параметров, касающихся клиента, содержания и исполнения запроса, благодаря чему можно осуществлять контроль на всех этапах обработки, автоматическое прохождение технических процедур и полную воспроизводимость процесса. «Поведение» клиентов может быть легко проанализировано, а это дает возможность выделить соответствующие модели поведения звонящих (или опрашиваемых) и построить вокруг них собственную стратегию сбыта товаров либо услуг, направленную на улучшение эффективности работы агентов.

Программное обеспечение системы Call Center позволяет постоянно расширять и обновлять используемые базы данных, а также гибко изменять объем и содержание услуг.

База данных — список абонентов, которым адресуются звонки. База данных составляется под конкретное маркетинговое мероприятие, в соответствии с целью кампании. Источником базы данных могут быть собственные сформированные источники фирмы-заказчика либо Саll-центра, телефонные справочники, отраслевые каталоги.

База данных нуждается в постоянном обновлении и контроле за соответствием сведений реальному положению дел.

Телемаркетинг и реклама

Многие предприятия охотно обращаются к услугам Call Center при проведении рекламных кампаний. Это связано с тем, что динамика поступления звонков в организацию в этот период характеризуется массовым, взрывным потоком, возникающим в первые дни после появления рекламы. Практически ни одна фирма не может справиться с этим валом запросов так, чтобы не «пропал» ни один телефонный звонок и при этом не была бы парализована основная работа компании. Автоматизированная система Call Center в сочетании с высокой квалификацией операторов, специально готовящихся к проведению конкретной рекламной кампании (или представителей организации для работ на базе Call Center), потенциально позволяет решать подобные задачи без потери возможных клиентов фирмы и с выгодой для рекламодателя. При этом, посредничество Call Center не обязательно ограничивается простейшими услугами (сообщением адресов, какими-то пояснениями в связи с рекламой и т. п.).

"Телемаркетинговая" продажа товаров и услуг

Наряду с выполнением функций посредника при проведении рекламных кампаний, Call Center может также принимать заказы клиентов на покупку товаров и услуг. При этом клиенты получат полные сведения о наличии в данный момент нужного товара в магазине или на складе, о его стоимости по каталогу, о прейскурантах цен на услуги, сроках и условиях поставки и др. Подобная маркетинговая информация заранее закладывается в базу данных, благодаря чему обеспечивается безотказное обслуживание массовых звонков.

Сервисное обслуживание на базе call center

Постоянный интерес к посредничеству Call Center проявляют компании, производящие технику, программные продукты, поставляющие компьютерную аппаратуру. Call Center помогает им осуществить гарантийную послепродажную поддержку программ, обслуживание заявок на ремонт и установку оборудования, консультации по вопросам его эксплуатации.

Телемаркетинговые опросы

При активном маркетинге, когда требуется получить информацию от клиента, центрами используется режим автоматического обзвона.

Из базы данных клиентов происходит извлечение списков, по которым будет осуществляться обзвон, или же они случайным образом генерируются по заданному шаблону. Число номеров, по которым осуществляется одновременный обзвон, определяется на основе анализа, включающего такие показатели, как:

  • вероятность успешной коммутации с человеком при обзвоне данной группы номеров (опытные данные либо приблизительная прикидка);
  • количество свободных агентов.

Как показывает практика, обычная методика обзвона «секретарями на телефоне"»приводит к потере примерно половины их рабочего времени на набор номера, ожидание ответа и на обмен информацией между агентами об изменениях в базе данных номеров. Сама же информация, получаемая при таких звонках, обрабатывается нецентрализованно, а потому неэффективно.

При автоматическом дозвоне агент привлекается лишь тогда, когда на линии уже присутствует опрашиваемый клиент. Следовательно, 90-95% рабочего времени агента в этом случае затрачивается непосредственно на общение с клиентами, что, в свою очередь, вдвое увеличивает его производительность.

Такая схема работы используется не только при проведении маркетинговых опросов, но и при распространении информации о новых товарах (услугах), ценовых изменениях и других сведений. В процессе общения агента с опрашиваемым клиентом вновь получаемая информация от клиента и информация о действиях агента сохраняются в базах данных Саll-центра для будущего использования.

По окончании маркетингового мероприятия (или конкретного этапа операции) каждый агент составляет отчет о своей работе. В отчете агента-оператора содержится вся информация о ходе и результатах разговора:

•  Дата и время разговора

•  Данные агента-оператора

•  Источник, по которому был отобран абонент

•  Содержание предложения, адресованного абоненту

•  Данные о компании-заказчике (название, координаты, вид деятельности)

•  Ф.И.О. абонента

•  Оценка разговора по трем возможным позициям

•  положительный отклик, готовность к сотрудничеству

•  благоприятная реакция, но без определенного результата (возможно повторное обращение в будущем)

•  негативная реакция, отсутствие перспективы сотрудничества

•  Результаты (отправлен факс, назначена встреча, заключена сделка и т. д.)

Пока примеры создания полномасштабных Саll-центров в России можно пересчитать «по пальцам», так как они требуют значительных инвестиций в рамках долгосрочных проектов. Как правило, они создаются (или планируются к внедрению) крупными телекоммуникационными компаниями для предоставления клиентам дополнительных услуг.

Если же говорить о более «скромных» проектах, то сегодня на российском рынке имеется достаточно компаний, готовых предложить организациям квалифицированную помощь в проведении телемаркетинга.

Телефонная беседа: как вызвать симпатии потребителя?

В последнее время компании все чаще размещают информацию, ориентированную на потребителя, в режиме on-line, приглашая посетить свой сайт, где можно узнать характеристики приобретаемого товара, определиться с выбором и сделать заказ. Несмотря на распространение таких интерактивных способов общения, большая часть коммуникаций клиента с компанией традиционно происходит по телефону.

В момент разговора с клиентом "человек на телефоне" становится главным и единственным представителем компании. Она вручает ему представительские функции, а он формирует в сознании потребителя мнение о фирме и в конечном итоге оказывает влияние на принятие решения, прибегать ли к ее услугам. Как в процессе разговора сформировать положительное эмоциональное отношение клиента к компании и к ее услугам? На что он в первую очередь обращает внимание, общаясь по телефону с представителем компании?

По роду деятельности нам приходится сталкиваться с этими вопросами ежедневно. На данный момент в call-центре функционируют 70 операторских мест. Главная задача операторов - формировать благожелательное отношение потребителей к компаниям и их услугам, стимулировать увеличение продаж и привлечение новых клиентов. Исходя из своего опыта, мы решили дать некоторые рекомендации по поводу ведения телефонной беседы с потребителем.

Первый момент, который обращает на себя внимание, - сложилась или нет спонтанная симпатия. Это воспринимается на интуитивном уровне и формируется в первые секунды разговора. При личном контакте чувство симпатии между людьми вызывается получением дружелюбных импульсов сразу по нескольким каналам: кроме содержания речи собеседника, мы обращаем внимание на его внешний облик, манеру держать себя, жесты, мимику. Во время телефонного разговора оператор ограничен только аудиальным способом донесения информации, соответственно, возрастает роль того, как и что он говорит.

Немаловажную роль при этом играют такие факторы, как приятный тембр голоса, хорошая дикция, отсутствие ярко выраженного акцента, интонация. Позвонивший вторгается в круг мыслей своего собеседника, отвлекает его того или иного занятия. Какую реакцию может вызвать скрипучий голос, торопящийся и проглатывающий слова? Заставит только поморщиться и вызовет предубеждение против продолжения разговора, когда тема звонка еще не озвучена.

При телефонном разговоре голос несет повышенную эмоциональную нагрузку, значение которой часто недооценивается. На первый взгляд кажется, что при общении по телефону легче скрыть отрицательные эмоции, поскольку абонент не имеет возможности видеть лица своего собеседника. Однако голос - эффективный проводник самых разнообразных эмоций. Поэтому настроенность на разговор, заочное внимание к своему собеседнику, позитивный заряд энергии, вложенные в стандартное приветствие, могут вызвать интуитивную симпатию и способствовать положительному развитию сценария разговора. Дружелюбная улыбка при телефонном приветствии имеет такую же силу, как при личной встрече, собеседник ее слышит!

Следующее, что подсознательно фиксируется потребителем при разговоре с представителем компании, это уровень культуры позвонившего, причем этот фактор влияет на формирование общего впечатления о компании. Грамотная речь, соблюдение норм языка, правильное словоупотребление дают представление о том, что является нормой в общении в самой компании и в контактах с ее клиентами и партнерами. Подобные факторы вызывают уважение к компании, а значит, способствуют более серьезному отношению к ее предложениям. Наоборот, речь, изобилующая ошибками, оставляет негативное впечатление и может привести к отрицательному отношению к позвонившему, которое перенесется и на компанию.

В телефонном разговоре становятся наиболее заметными огрехи в речи, на которые в жизни обращается меньше внимания: слова-паразиты, частые повторения, нестройность предложения. Ошибки режут слух, отвлекают от содержания того, что говорится, мешают следить за мыслью оператора.

Телефонный разговор предъявляет повышенные требования не только к правильности речи, но и к быстроте реакции, способности четко сформулировать мысль и донести ее в понятных, стройных предложениях. Хорошо, когда в операторе чувствуется индивидуальность, и он в состоянии облечь свою мысль в слова, избегая шаблонных фраз. Оригинальные, но понятные обороты привлекают внимание, способствуют установлению более близкого контакта между собеседниками, помогают запомнить позвонившего и его предложения.

Еще один неотъемлемый признак общей культуры - знание и использование телефонного этикета. Соблюдение несложных правил помогает избежать неправильного толкования сообщений, выйти из сложных ситуаций с наименьшими потерями для имиджа компании, лишний раз продемонстрировать внимание к клиенту, а значит, завоевать его расположение.

Например, любой разговор будет проходить в более позитивном, свободном русле, если его участники обращаются друг к другу по имени. В начале телефонного разговора важно представиться и выяснить имя собеседника. Когда, позвонив в компанию, клиент слышит "Фирма Х, Анна, слушаю вас", это помогает ему убедиться, что он попал по адресу, и определить, тот ли человек, который ему нужен, с ним сейчас разговаривает. Соответственно, при неправильном соединении фраза "Добрый день. Меня зовут Алексей, компания Х. С кем я разговариваю?" даст возможность сориентироваться и спокойно все выяснить без реплик "Алло! Кто это? Куда я попал?"

Телефонный разговор с клиентами в большинстве случаев -- это беседа не знакомых лично людей, поэтому важно построить его позитивно с первых минут, когда, возможно, еще не выяснены личность позвонившего и цель звонка. Один и тот же вопрос можно выразить разными способами и получить эффект диаметрально противоположный. Например, вместо "Кто говорит? Что Вы хотите? По какому вопросу?" лучше произнести более вежливое "Чем могу Вам помочь?" Или заменить фразу "Это Вы звонили уже три раза?" благожелательным "Мне кажется, мы уже общались с Вами?" При сохранении смысла второй вариант в обоих случаях воспринимается позвонившим как проявление открытости, настроенности на дальнейший контакт.

Когда оператор звонит клиенту, чтобы получить или уточнить какую-то информацию, он должен сделать это таким образом, чтобы не причинять неудобств собеседнику. Например, если последний торопится, надо кратко изложить цель звонка и договориться о времени, когда лучше перезвонить. Важно провести разговор тогда, когда есть уверенность, что у клиента достаточно времени на беседу. Это позволяет продемонстрировать уважение к собеседнику и его планам, вызвать его расположение к предстоящему разговору.

В течение телефонного разговора важно придерживаться несложных правил, которые подчеркнут внимательное отношение к клиенту. Например, нельзя зажимать микрофон рукой, чтобы обменяться парой фраз с коллегами - собеседник может услышать. На большинстве телефонных аппаратов есть кнопки mute или hold, которые при нажатии не дают клиенту услышать, о чем говорится на другом конце провода. К сожалению, не редкость, когда, задавая вопрос представителю компании, потребитель слышит сквозь шуршание в трубке: "Тут какой-то Сидоров. Хочет холодильники. Кто у нас этим занимается? Чего ответить-то?"

Важно не отвлекаться на другие дела, шумы, помехи, не разговаривать с другими людьми в офисе, если клиент ждет на проводе. При необходимости отойти от телефона надо сообщить клиенту причину и дождаться ответа, подтверждающего, что он готов ждать. В конце разговора нужно поблагодарить за звонок и дождаться, пока клиент первым повесит трубку.

Следующий фактор, который подсознательно ощущается собеседником при телефонном разговоре и формирует его мнение о компании - это общий эмоциональный тон беседы. Одной из целей телефонного общения с клиентами может быть предложение новых товаров и услуг, выяснение их интересов, потребностей, пожеланий, степени готовности прибегнуть к услугам данной компании. От такой беседы должно оставаться впечатление теплого дружеского общения, а не продажи и навязывания товара. Представитель компании при телефонном разговоре должен быть естествен и дружелюбен, его действия должна характеризовать спокойная уверенность.

Естественную и позитивную беседу можно построить, только уважая собственное достоинство и достоинство собеседника. Часто необходимость добиться благожелательного отношения клиента давит на оператора, вызывает нервозность, заставляет разговаривать в неуверенном тоне. Это выражается в заискивании ("Тысячу раз простите, что отнимаю у Вас время") или в сознательном принижении значимости повода разговора ("Я Вас отвлеку всего на минуточку, это быстро"). Другая крайность - напористость и слишком агрессивное стремление убедить, приводящие к противоположному эффекту. Например, обратную реакцию вызывают призывы к доверию. Выражения типа: "Честное слово, это лучший вариант для Вас" или "Поверьте, Вы не будете сожалеть" наводят собеседника на мысль, что доверять как раз не следует.

Для построения результативного разговора с потребителем важно незаметно владеть инициативой и направлять разговор в желаемое русло. Это поможет сэкономить время, например, когда клиент переходит от описания того, что ему может быть интересно, к общим рассуждениям или воспоминаниям. Представим, клиент начал подробный рассказ: "Еще моя бабушка разводила доберманов. Они у нее чемпионы были. И никогда не болели…". В такой ситуации оператор может мягко прервать собеседника словами: "Вы хотите сказать, что здоровье собаки напрямую зависит от качества питания. Наш корм производится из отборных сортов мяса и проходит тщательный контроль" и вернуть его к теме беседы.

Иногда позвонивший понимает слова "инициатива в разговоре" как давление на клиента и лишение его возможности выразить свое отношение к предмету беседы, что может проявляться в оценочных суждениях по поводу собеседника: "Вы просто еще не читали инструкцию, а то бы Вы знали…" или в категоричных заявлениях: "Вовсе нет! Вы ошибаетесь!" Такой подход вызывает только раздражение собеседника и желание поскорее закончить разговор.

Неопределенные выражения также выдают излишнюю неуверенность. Например, фразы "Надеюсь, Вы будете довольны", "Мне кажется, все сложится наилучшим образом" порождают сомнения в компетентности оператора и в надежности предлагаемых услуг. Пассивные выражения вроде "Это могло бы Вас заинтересовать" оставляют чувство, что сам представитель компании не ручается за результат сотрудничества с компанией. Для позитивного восприятия разговора лучше избегать мрачных, неопределенных слов и выражений, которые несут в себе отрицание. В словах оператора должна звучать убежденность: "Это будет Вам полезно!"

Оператор должен сообщать положительный эмоциональный заряд, излучать уверенность в своих силах и предлагаемых товарах и услугах. Здесь важен соответствующий настрой на каждый разговор, способность отключиться от личных проблем или абстрагироваться от предыдущего телефонного контакта, может, не очень удачного. Состояние разговаривающего "прочитывается", поэтому для достижения положительного результата так важны положительные эмоции, готовность к открытому, свободному общению.

Для того чтобы выработать верный тон разговора и довести до автоматизма правильную реакцию операторов на возможные повороты сюжета, в нашем call-центре проводятся регулярные тренинги персонала. Оборудование call-центра позволяет записывать и прослушивать разговоры операторов, что помогает построить процесс обучения наиболее эффективно. Можно вместе проанализировать сложную ситуацию, разобрать ошибки и правильные ходы оператора, прокомментировать разговор, найти верное решение.

Когда с потребителем установлен контакт и разговор складывается приятно для обеих сторон, наступает время оценки профессионального уровня представителя компании. Человек, представляющий в контактах с потребителями компанию и ее услуги, должен обладать основательной профессиональной подготовкой и глубокими предметными знаниями предлагаемой продукции. Для того чтобы смочь убедить в преимуществах своего товара, помимо детального знания характеристик продукта или услуги, о которых идет речь, он должен иметь представление о продукции конкурентов, уметь сравнить цены, условия приобретения, качество аналогичных товаров и услуг.

Когда компания осуществляет обзвон потребителей с целью уведомить о новых предложениях, этот процесс дает наилучшие результаты, если выстраивать его в два этапа. На первом этапе идет работа с "холодной" базой, то есть основная задача - проинформировать потенциальных клиентов о предлагаемом товаре или услуге. Практика показывает, что процент мгновенных откликов невысок, поэтому оператор должен осознавать, что сбор заявок - не главный результат работы. Здесь можно использовать менее квалифицированный персонал или же отдать прозвон базы "на сторону". На втором этапе, когда работа ведется с "теплыми" звонками, к делу подключаются специалисты по продажам. Задействовать их для выявления заинтересовавшихся абонентов невыгодно, потому что они просто растрачивают свое мастерство, теряют ресурсное состояние и настрой, не видя результатов своей работы - продажи.

Интересно, что в сознании потребителя наиболее информированным и профессиональным запечатлевается тот человек, который не просто прекрасно ориентируется в достоинствах своего товара, но может убедительно доказать преимущества его использования для клиента. Что остается в памяти клиента после того, как он приобрел товар или обратился к услугам компании? "Мне помогли разобраться в этом, так доходчиво все объяснили, разумеется, мне это нужно". Речь здесь идет о двух подходах к предложению товаров и услуг. Первый подход - традиционный - ориентирован на продукт: представитель компании (оператор, агент) представляет продукт и убеждает потребителя его приобрести. Второй - консультативный - ориентирован на покупателя. Для него характерна большая эмоциональность и учет вкусов потребителя. Продавец проводит анализ потребностей своего собеседника и, выступая в роли советчика, предлагает решения.

Нужно помочь клиенту увидеть за свойствами предлагаемой продукции те конкретные выгоды, которые он может получить. Поэтому за высоким профессионализмом скрывается умение предлагать не качества и характеристики товара, а чувства, идеи и эмоции, которые они несут с собой: самоуважение, удовлетворение, уют, уверенность, безопасность, радость, наслаждение. Например, можно сказать, что предлагаемые мебельные гарнитуры бывают разных моделей и допускают любую комплектацию. А можно дополнить это высказывание фразой: "Следовательно, можно подобрать комплект под комнату любой конфигурации, продумать наиболее уютный и стильный вариант". В таком случае клиент приобретает не комплект мягкой мебели, а наслаждение комфортом, восхищение гостей, репутацию изысканного человека. В телефонном разговоре невозможно наглядно продемонстрировать преимущества товара или услуги, поэтому обращение к эмоциям потребителя, привязывание свойств товара к потребностям клиента имеет еще большую значимость, чем при личной встрече.

В условиях конкуренции клиент может выбирать, поэтому высокий уровень обслуживания - несомненное конкурентное преимущество для компании. При телефонном контакте это понятие достаточно размыто, главное, что за ним скрывается, это при любом исходе разговора чувство удовлетворения, оставшееся у клиента. Из чего оно складывается?

В основе - внимание, проявленное к клиенту, его потребностям и пожеланиям. Лучший способ проявить свою заинтересованность - активно задавать вопросы потребителю. Вопрос - лучший способ выяснить потребности и интересы потребителя, узнать, что он сейчас чувствует, проявить свою заинтересованность, дать понять, что его мнение ценно. Другое дело, что нужно следить за его формой и ее соответствием текущему состоянию клиента, его позиции на данном этапе разговора. Например, для того чтобы получить дополнительную информацию о потребителе, лучше использовать открытую форму вопроса: "Пожалуйста, расскажите подробнее…" или "То есть, Вас интересует…". Такой вопрос допускает многообразие вариантов ответа. Если нужно подтолкнуть собеседника к принятию решения, можно использовать закрытую форму вопроса, которая подразумевает вполне конкретный ответ: "Когда Вам будет удобно встретиться с нашим консультантом: сегодня в 16 часов или завтра в 11 утра?" Сознание в первый момент улавливает возможность выбора, поэтому этот метод "ложной альтернативы" может склонить колеблющегося клиента к принятию одного из вариантов.

Еще один немаловажный элемент удачного разговора - умение быть заинтересованным слушателем. В телефонной беседе невозможно всем своим видом выразить внимание к тому, что говорится, поэтому очень важны приемы активного слушания. Это могут быть выражения и междометия, побуждающие собеседника говорить ("Да", "Угу", дополняемые кивком головы), повторение эхом его отдельных слов, перефразировка его высказываний, подсказка отдельных слов говорящему. Главная задача оператора - быть заинтересованным, терпеливым, дружелюбным собеседником, готовым уделить клиенту время и выслушать его точку зрения. С этой целью хорошо задавать уточняющие и наводящие вопросы.

Выяснение и уточнение интересов клиента позволит избежать многих распространенных ошибок. Например, иногда начинают предложение товаров или услуг без учета потребностей клиента, стремясь рассказать ему побольше, пока потребитель не нашел возможности перебить или остановить говорящего. Гораздо эффективнее строить предложения с учетом персональных потребностей клиента и не давать избыточной информации, которая его не интересует. Если компания предлагает приобрести бытовую технику, есть смысл выяснить в ходе разговора, что именно интересует клиента. Сведения по микроволновым печам могут его живо заинтересовать, но если после них он вынужден выслушать блок информации по пылесосам, скорее всего он решит обратиться в другую компанию.

В ходе разговора необходимо поощрять и стимулировать проявление клиентом своих эмоций и мнений, какими бы они не были. Например, можно похвалить его вкусы и предпочтения, когда он, иногда чересчур привередливо, рассказывает в деталях, что ему может понравиться. Уважение позиции клиента - главный принцип любого разговора. Необходимо дать потребителю возможность высказать свое несогласие, привести свои доводы.

Грамотно построенная беседа представляет собой не сражение, а выяснение и удовлетворение потребностей клиента. При любом течении разговора клиент должен чувствовать себя правым и свою точку зрения самой весомой. В каждом возражении можно найти то, с чем легко согласиться, и этим продемонстрировать уважение к точке зрения собеседника. Например, самое распространенное проявление несогласия - "это слишком дорого". В первой половине фразы можно разделить реакцию клиента "Да, это действительно стоит немалых денег", а затем разбить абстрактное понятие "дорого" на конкретные составляющие, которые за ним скрываются: "Реальная цена зависит от количества часов обучения, количества членов в группе и места проведения наших курсов. Какой вариант будет наиболее удобным для Вас?" Как бы клиент ни реагировал, нужно постараться найти в его высказывании привлекательные черты и выразить ему свою симпатию. Например: "Да, Вы глубоко разбираетесь в этом вопросе" или "То, что Вы говорите, очень интересно". При таком подходе у клиента останется чувство легкости и удовольствия от разговора.

За кажущейся легкостью проведения телефонных переговоров скрывается серьезная подготовка. Помимо предметных знаний в области предоставляемых компанией услуг, эти навыки требуют знакомства с особенностями человеческой психологии и общими принципами ведения телефонной беседы. Конечно, каждый человек способен собственными силами развивать свои способности в этой сфере и неустанно совершенствоваться в искусстве проведения телефонных переговоров. Но если перед Вами стоит задача организовать и поддерживать деятельность отдела по обслуживанию потребителей, очевидно, что самообразования операторов будет недостаточно.

Обучение навыкам построения грамотной результативной телефонной беседы требует специальных психологических и предметных тренингов, а затем постоянного оттачивания и доведения до автоматизма постоянной практикой.

При организации службы по работе с потребителями нужно помнить, что квалификация персонала - важнейшая составляющая успеха. И, исходя из этого, решать - использовать ли собственные ресурсы для телефонных контактов с потребителями или прибегнуть к услугам профессионалов!

Юлия Морозова
www.ihl.ru

Возврат к списку новостей




© 2001-2017 «Moscowbase». Все права на любые материалы, опубликованные на сайте, защищены в соответствии с российским и международным законодательством об авторском праве и смежных правах.
При любом использовании текстовых и фотоматериалов ссылка на "Moscowbase.Ru" обязательна. Информация на сайте не является публичной офертой.
База данных, список компаний, предприятия Москвы, список предприятий, база предприятий, список фирм, каталог компаний, список организаций, база данных предприятий, база подписчиков для рассылки, каталог компаний, справочник предприятий, маркетинговые базы данных,
база строящихся объектов, база строительных объектов, справочник компаний, база данных юридических лиц, московская база, купить клиентов, купить заявки, лидогенерация, услуги лидогенерации, databases, lead generation, marketing lists