Главная 
 Базы данных 
 Цены 
 Услуги 
 Доставка и оплата 
 О компании 
 Контакты 
+7 (495) 545-1072 

8 800 505-1072 
Звонок по России бесплатный  
ЗАКАЗ ЗВОНКА

ЗАКАЗ ЗВОНКА
Спасибо, Ваше
сообщение принято!


Главная / Статьи о базах данных и ДМ / ДМ статьи

История развития Call-центров и их типы


В настоящее время уже невозможно назвать точную дату появления первого в мире call-центра. Основная трудность заключается в том, что сам термин «call-центр» очень сильно размыт. По мнению экспертов журнала «Сallcentermagazine» первые образования, которые имеют нечто общее с современными call-центрами, были рассчитаны на весьма небольшое количество операторских мест. Локальные телемаркетинговые операции проводились повсеместно, и были весьма многочисленны. Можно только предполагать, что первые «неофициальные» call-центры появились на свет где-то в конце 60-х — начале 70-х годов прошлого века.

Продажи по телефону и сервисные центры — все это начиналось несколько десятков лет назад. В компании Rockwell Galaxy считают, что именно они установили первый автоматический распределитель вызовов (ACD) — продукт, разработанный исключительно для call-центров. Это случилось примерно 30 лет назад, и означает то, что идея создания call-центров в ответ на потребности рынка появилась еще раньше.

КРАТКАЯ ИСТОРИЯ И ПРЕДЫСТОРИЯ CALL-ЦЕНТРОВ В США

20-е годы прошлого столетия. Появление первых агентов-операторов связано с появлением телефонов за рабочими столами в компаниях. С тех пор в основные функции этих работников стало входить не только «живое» общение с клиентами и почтовая переписка, но и телефонные переговоры с ними.

1967 год. Компания AT&T разработала «800-ый номер» — новый сервис, в котором плата за разговор «возвращается» и автоматически перенаправляется на счет компании-подписчика. Услуга была очень популярна в 70-е годы прошлого века, когда получили распространение технологии маршрутизации телефонных вызовов. В обществе настолько сильно полюбили 800-ые номера, что они скоро закончились, и пришлось придумывать номера типа «888» и подобные им.

Конец 60-х гг. Убежденные «Властью Телефона» — брошюрой, изданной AT&T, — многие компании стали искать возможности сокращения или устранения своих периферийных офисов и представительств путем использования преимуществ недавно введенных 800-ых номеров. Новые телефонные операторы выполняли функции «живых» представительств и оплачивались по более высокой ставке, чем обычные конторские служащие. Их оклад был привязан к рабочему времени в конторе — прецеденту, с которым многие менеджеры call-центров борются до сих пор.

25 апреля 1988 года. Телевизионная сеть NBC запустила программу под названием «Stressed to Kill», что в вольном переводе можно перевести как «Замученный до смерти». В ней обсуждались проблемы, связанные со стрессом агента-оператора, работающего в call-центре телефонной компании. Эта программа вызвала широкий резонанс и дебаты относительно того, какими должны быть стандарты и стоит ли считать, что операторы call-центров работают в тяжелых условиях и при этом получают небольшую зарплату.

1998/1999 годы. Известные автомобильные компании Daimler Chrylser и General Motors стали пересматривать стратегии относительно подхода к клиентам. Крупнейшие автоконцерны стали внедрять в свои автомобили коммуникационные центры, системы, интегрированные со спутниковыми системами навигации, бортовыми системами диагностики — и всё для того, чтобы автомобилист мог получить соответствующую техническую или другую помощь из любого места в любое время при помощи простого нажатия кнопки — своеобразного автомобильного call-центра. Этот пример иллюстрирует, как при помощи call-центров любая организация может влиться в ряды компаний «новой экономики».

1999 год. Предпраздничные распродажи разочаровали сторонников дот-комов. Заказы выполнялись с опозданием, а то и вовсе не выполнялись; стала очевидной «несовместимость» торговой точки с веб-сайтом, покупатели не знали, куда им обращаться для решения своих проблем. Несколько месяцев спустя инвесторы стали избегать всех проектов, которые начинались с буквы «e-», акции интернет компаний стали быстро превращаться в простую бумагу. Этот негативный в отношении дот-комов процесс создал хорошие предпосылки для развития call-центров, о которых во время бума интернет-компаний как-то забыли.

Источник: ICMI

В США call-центры возникли как специфическая область рынка и технологии в тот момент, когда средствами радио и особенно телевидения стало возможным проводить массовые рекламные компании, которые вызывали очень большой объем обращений потенциальных потребителей, заинтересовавшихся этой рекламой. Таким образом, зародилась потребность в средствах эффективной обработки рекламных компаний.

«Именно так и развивались эти call-центры, как отдельный бизнес, как маркетинговый рекламный инструмент, и только потом придумали, что call-центры могут принимать не только огромный объем входящих звонков, но и сами проводить какие-то маркетинговые кампании, — считает Игорь Масленников, директор по развитию бизнеса компании „Комптек“. Важно то, что это развивалось несколько десятков лет именно в таком ключе, и со словом call-центр неизбежно ассоциировался какой-нибудь зал, в котором сидят несколько десятков или сотен операторов с гарнитурами. Эта концепция или парадигма call-центров за последние десять лет существенно модифицировалась».

Call-центры — один из видов телефонных технологий, которые в Америке, в отличие от России, развивались довольно бурно. В итоге в США, например, сама процедура телефонного общения выглядит по-другому. В частности, в подавляющем большинстве случаев трубку берет не «живой» человек, как это принято у нас, а автоответчик, с которым в России разговаривать как-то не принято.

«У меня такое ощущение, что те call-центры, которые исторически первые возникли в Америке, представляли собой большие операторские центры, — считает Игорь Масленников. AT&T — единственная в то время телефонная компания, телефонный монополист, она и разворачивала первый call-центр лет 50 назад. Огромная компания, соответствующие решения, соответствующие подходы. С другой стороны, телефонные технологии, мелкие и частные, начиная от маленьких домашних автоответчиков, и воспитание населения в духе этих традиций. Как мне кажется, в тот момент, когда стали интенсивно развиваться IT-технологии, что-то «щелкнуло, замкнуло».

С развитием компьютерных технологий у разработчиков call-центров появилась заманчивая идея: придать существующим телефонным системам некий интеллект, связав их с базами данных, с информационными системами. Таким образом, появились попытки автоматизации практически любого телефонного общения. Особенно успешной представлялась реализация этих идей в сфере бизнеса: стандартное общение, определенный набор типов обращений. Очевидно, что существенную часть бизнес-контактов можно типологизировать и внести в них некоторую интерактивность.

«Исторически первые call-центры предполагали один единственный выбор: тебе позвонили — ты ответил. Затем у них появилась еще одна компонента: сбор информации о внешнем мире. Точка зрения изменилась: бизнес стал рассматривать потребителя не как „пустую болванку“, в которую нужно что-то вложить, а как средство изучения рынка, собственного бизнеса, отношения людей к бизнесу, отношения бизнеса к людям — концепция CRM именно отсюда и взялась. И не случайно всегда, когда звучат слова call-центр, звучат слова и CRM», — утверждает Игорь Масленников.

Первые call-центры, которые появлялись в России, были примерно такого же «старого» типа, как и в США — большие залы, наполненные операторами. Рекламные кампании, справочные службы, службы поддержки — сфера приложений этих ЦОВ очевидна: они нужны везде, где важна эффективность и контролируемость телефонного общения. Однако есть масса примеров, когда при помощи технологий call-центров (или технологий, похожих на них), решают задачи другого сорта — не донесения заготовленной информации до людей, а используют их как инструмент общения с внешним миром и сбора информации о нем.

Сейчас в России появилось довольно много коммерческих call-центров, использующих идею аутсорсинга. Однако существует ряд компаний с задачами, которые невозможно решить с помощью обычных операторов call-центра.

«Основная идея call-центра — это, во-первых, IVR (интерактивное речевое взаимодействие), которое позволяет экономить время и повышать эффективность работы операторов. Во-вторых, ACD — автоматическое распределение звонков между этими операторами не просто так, случайным образом, а между определенными группами, специализирующимися на узких вопросах», — считает Игорь Масленников.

В настоящее время полным ходом идет процесс трансформации индустриальных обществ в информационные. В развитых странах рабочий у станка, доменные печи прочие атрибуты индустриальной развитости играют все меньшую роль, а на первый план выходят информационные потоки, знания, умения. Промышленное производство выносится за пределы страны, в менее развитые страны.

«Растет количество предприятий, в которых сотрудники компаний являются, по сути, операторами, входящими в какую-то группу, которая занимается определенным кругом вопросов. Важность этой модели будет со временем только возрастать. В конечном счете, именно такая концепция обязательно родится, и любая компания будет рассматриваться как call-центр», — считает Игорь Масленников.

По словам разработчиков call-центров и интеграторов, госструктуры (милиция, пожарная служба, скорая помощь, МЧС и другие) также активно интересуются и устанавливают call-центры. Эти процессы, к сожалению, более заметны в Казахстане, чем в России. Там в двух городах уже внедрены call-центры в УВД (Служба 02). И за ними пойдут другие структуры, считают поставщики.

Виталий Солонин

Возврат к списку новостей




© 2001-2017 «Moscowbase». Все права на любые материалы, опубликованные на сайте, защищены в соответствии с российским и международным законодательством об авторском праве и смежных правах.
При любом использовании текстовых и фотоматериалов ссылка на "Moscowbase.Ru" обязательна. Информация на сайте не является публичной офертой.
База данных, список компаний, предприятия Москвы, список предприятий, база предприятий, список фирм, каталог компаний, список организаций, база данных предприятий, база подписчиков для рассылки, каталог компаний, справочник предприятий, маркетинговые базы данных,
база строящихся объектов, база строительных объектов, справочник компаний, база данных юридических лиц, московская база, купить клиентов, купить заявки, лидогенерация, услуги лидогенерации, databases, lead generation, marketing lists